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Tr√™s dicas para engajar clientes. √Č com voc√™ CEO!

Tr√™s dicas para engajar clientes. √Č com voc√™ CEO!

by 1 de outubro de 2015 0 comments

 

…as plataformas mais importantes de experi√™ncia do cliente. Dentro do alto escal√£o, os CIOs deveriam ter um papel maior nesse contexto, uma vez que eles podem direcionar melhor os avan√ßos tecnol√≥gicos necess√°rios para que a empresa passe a atender seus clientes por meio de todos os canais online.

Medir o ROI é essencial
Simplesmente apostar na experiência do cliente não basta. As empresas precisam também começar a entender quais são os retornos dos investimentos (ROI) na experiência do cliente se quiserem alavancar suas diferentes formas de comunicação.

Do total de entrevistados, 34% disseram n√£o acompanhar o ROI no atendimento ao cliente, embora metade desses executivos ter afirmado que a experi√™ncia do cliente √© “muito importante”. De acordo com as empresas, a principal raz√£o para n√£o acompanhar o retorno sobre os investimentos √© n√£o saber como medir o impacto deles. Boa parte relata n√£o conseguir diferenciar uma melhora na experi√™ncia do cliente a partir de publicidade ou decl√≠nio da reputa√ß√£o de um concorrente, por exemplo.

Porém, muitas vezes a falta de dados pode sinalizar uma liderança enfraquecida. As companhias onde o CIO lidera as iniciativas de experiência do consumidor são as que mais medem o ROI (68%), seguidas pelas empresas onde os responsáveis são os CEO (65%). Quando o chefe de marketing é o responsável, esse índice cai para 52%. Por esse motivo, é importante que os CEOs e suas equipes aumentem a análise desses dados Рe convençam os demais a adotarem a tendência de liderar a área de experiência do cliente. Na América Latina a mensuração já é muito importante, com 67% dos respondentes afirmando que acompanham os resultados.

Seja esperto na hora de alocar os recursos
Embora o ROI tenda a ter mais aten√ß√£o quando o CEO ou o CIO est√° no controle, √© importante para qualquer companhia entender como podem investir melhor na experi√™ncia do cliente. Se todo o alto escal√£o se envolver nessa √°rea, mais solu√ß√Ķes positivas podem ser encontradas. Os CEOs e CIOs tendem a ser os mais entusiastas sobre a import√Ęncia do atendimento online, por exemplo, e isso pode ou n√£o ser apoiado por dados concretos. No geral, 49% dos respondentes da √°rea de TI acreditam que o atendimento online √© o mais importante – comparados a apenas 26% de seus colegas da √°rea financeira. Esse tipo de situa√ß√£o √© comum, com diferentes √°reas evidenciando sua pr√≥pria linha neg√≥cios.

Por isso, essa √© mais uma raz√£o para o alto escal√£o investir em uma coleta robusta de dados. Pois saber o que est√° funcionando, onde h√° espa√ßo para avan√ßos e quais a√ß√Ķes espec√≠ficas podem melhorar a experi√™ncia do cliente de uma empresa permite que as decis√Ķes de investimento sejam mais inteligentes. E resultam, teoricamente, em uma melhor experi√™ncia para os clientes tamb√©m.

 

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