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Transformação digital é prioridade para contact centers brasileiros

Transformação digital é prioridade para contact centers brasileiros

by 15 de setembro de 2017 0 comments

Pesquisa encomendada pelo Sindicado Paulista das Empresas de Telemarketing, Marketing Direto e Conexos (Sintelmark) √† E-Consulting Corp., com 628 das 1000 maiores empresas que t√™m opera√ß√Ķes de contact center, levantou quais s√£o as prioridades estrat√©gicas quando o assunto √© proporcionar uma melhor experi√™ncia de inten√ß√£o com o cliente. Os setores ouvidos para o relat√≥rio englobam converg√™ncia, bancos, servi√ßos e com√©rcios e mostra os segmentos econ√īmicos mais propensos a investir na transforma√ß√£o digital para atender √†s expectativas do consumidor.

De acordo com o levantamento, 78% das empresas com neg√≥cios no mercado de convers√£o, tais como TIC e Telecom, pretendem substituir canais f√≠sicos por digitais. No segmento de finan√ßas, 77% das opera√ß√Ķes projetam realizar a migra√ß√£o de seus atendimentos para canais digitais at√© o fim de 2017. J√° a transforma√ß√£o digital, que integra o f√≠sico ao digital, √© prioridade para 71% das companhias ouvidas dos nichos de servi√ßos e com√©rcio.

“Computa√ß√£o em nuvem, big data, internet das coisas, realidade virtual e intelig√™ncia artificial s√£o alguns dos exemplos de conceitos tecnol√≥gicos que est√£o ligados ao contexto de transforma√ß√£o digital nas opera√ß√Ķes de contact center e que j√° se tornar√£o bem difundidas nos setores ouvidos nos pr√≥ximos dois anos”, explica Daniel Domeneghetti, CEO da E-Consulting e coordenador geral do “Estudo sobre mercado de relacionamento no Brasil”.

Al√©m de proporcionarem uma intera√ß√£o eficiente com o usu√°rio, as companhias ouvidas na pesquisa tamb√©m incluem o quesito produtividade em suas agendas de prioridades. Para 65% das organiza√ß√Ķes do segmento de converg√™ncia, o conceito de multicanalidade, que √© a capacidade de atender o consumidor atrav√©s de qualquer ponto de contato, surge como estrat√©gia para agilizar o relacionamento entre cliente e empresa. Nas companhias de servi√ßos e com√©rcio, 69% apostam na integra√ß√£o de suas opera√ß√Ķes com foco na agilidade operacional.

Virtualização
Para o diretor executivo do Sintelmark, Stan Braz, as atividades de contact center acompanham as inova√ß√Ķes tecnol√≥gicas justamente pela din√Ęmica necess√°ria para gerar uma experi√™ncia √°gil, f√°cil e com alto poder de resolutividade e integra√ß√£o. “A virtualiza√ß√£o do atendimento, al√©m de reduzir custos, traz ganhos anal√≠ticos importantes, na medida em que permite mapear as intera√ß√Ķes e, constantemente, melhorar a jornada do cliente, al√©m de gerar novos neg√≥cios”, afirma.

Outra prioridade de investimento, leia-se para 72% das institui√ß√Ķes financeiras, s√£o os esfor√ßos na √°rea de relacionamento para conhecer mais os seus clientes e rentabilizar os n√£o clientes. Uma amostra importante da pesquisa no campo financeiro, que soma 49% de organiza√ß√Ķes, aponta a necessidade de ter agilidade e leveza no atendimento como t√°tica para concorrer frente √† populariza√ß√£o das fintechs.

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