NOT√ćCIAS

Operação do AMS e sua quebra de paradigma

Operação do AMS e sua quebra de paradigma

by 29 de agosto de 2019 0 comments

Por José Carlos Mauadie *

Se fizermos uma pesquisa breve sobre os principais desafios dos CIOs (Chief Information Officer), vamos obter os mais diversos resultados. Pontos como seguran√ßa, inova√ß√£o e transforma√ß√£o digital estar√£o, sem sombra de d√ļvida, entre os itens mais respondidos.

Existe, no entanto, um desafio que tamb√©m √© listado em algumas respostas que √© o alinhamento dos objetivos de TI e das √°reas de neg√≥cio. Esse alinhamento somente pode ocorrer por meio de um processo s√≥lido de melhoria cont√≠nua nas opera√ß√Ķes de TI, que viabiliza a redu√ß√£o de custos e, consequentemente, o aumento no investimento de a√ß√Ķes por parte de TI para melhorar a experi√™ncia dos usu√°rios.

Melhoria contínua
O processo de melhoria cont√≠nua em uma opera√ß√£o de sustenta√ß√£o de aplica√ß√Ķes est√° muito ligado a uma quebra de paradigma. Essa afirma√ß√£o parece √≥bvia e trivial, mas a realidade est√° bem longe disso.

Dentro das organiza√ß√Ķes, as estruturas de tecnologia est√£o muito focadas na redu√ß√£o de custos operacionais. De acordo com pesquisa publicada pelo Forrester, 71% dos l√≠deres de tecnologia pensam dessa forma.

No entanto, quando olhamos para a estrutura de negócios, percebemos que os holofotes são apontados para a geração de valor e para a melhoria da experiência dos usuários e clientes.

Esse resultado est√° influenciando uma mudan√ßa de objetivos dentro das estruturas de tecnologia, que passou a aliar a redu√ß√£o de custos √† gera√ß√£o de valor ‚Äď mas como trazer valor para o neg√≥cio por meio de uma opera√ß√£o de AMS (Application Managed Services)?

As opera√ß√Ķes de suporte geralmente s√£o reativas e buscam resolver os problemas conforme eles aparecem. O que raramente √© medido s√£o os impactos causados ao neg√≥cio por causa dessa reatividade.

A quebra de paradigma est√° exatamente em como deixamos de ser reativos e passamos a ser preditivos, e esse deve ser o elemento-chave em qualquer modelo de AMS, seja ele feito internamente ou por meio de outsourcing.

Nesse momento, iniciamos um processo de transformação e de aproximação das áreas de tecnologia e negócios, ambas olhando para um objetivo em comum. A experiência do usuário.

A otimização
Uma operação de suporte bem-sucedida deve contar com três aspectos fundamentais:

1. A elimina√ß√£o de todo e qualquer esfor√ßo em chamados que possam ser evitados com iniciativas de corre√ß√£o, autosservi√ßo para os usu√°rios e estabiliza√ß√£o das aplica√ß√Ķes;
2. Automatizar o que n√£o pode ser eliminado ‚Äď e vamos trazer mais detalhes sobre esse ponto na sequ√™ncia;
3. O atendimento em formato padronizado. 60% das empresas entrevistadas buscam um modelo padronizado para as suas opera√ß√Ķes.

A jornada de automação deve acompanhar o aumento de maturidade da operação, bem como de uma evolução tecnológica sobre a automação aplicada, além de fazer sentido dentro do contexto da organização.

Deve ser concentrada nos processos mais onerosos da operação e ter como objetivo a liberação de tempo dos profissionais para a realização de atividades mais nobres com maior geração de valor.

Existem tipos distintos de automação que podem ser aplicados para cada caso. Pode ser um processo de automação básico feito por scripts ou RPA (Robotic Process Automation), usados para a automação de atividades repetitivas e de pouca geração de valor, como reset de senhas, por exemplo.

Parece básico, mas chamados dessa natureza podem representar mais de 40% do total dos chamados da organização. Em um estágio mais avançado, consideramos o uso de inteligência artificial por meio de processos de machine learning e deep learning, utilizados para aumentar a capacidade preditiva de forma a identificar e eliminar problemas antes de acontecerem.

N√£o existe uma f√≥rmula padr√£o para a aplica√ß√£o da automa√ß√£o. Antes de iniciar, √© importante entender o ambiente, os usu√°rios, o n√≠vel de maturidade e qual o benef√≠cio a ser obtido. Isso precisa ser feito por uma an√°lise criteriosa em todo o ambiente para maior gera√ß√£o de valor, lembrando que o conceito de valor varia entre as organiza√ß√Ķes.

 

* José Carlos Mauadie é AVM & CIS In-Country Head AVM da Cognizant no Brasil

Nenhum Coment√°rio

Seja o Primeiro a Comentar Este Post

Nenhum Coment√°rio Ainda!

Seja o Primeiro a fazer um coment√°rio.

Deixe uma resposta

<

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *