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Experiência do cliente é prioridade na transformação digital

Experiência do cliente é prioridade na transformação digital

by 7 de janeiro de 2016 0 comments

 

… CEO (27%). O CDO e CMO apareceram com 17% e 8%, respectivamente. No Brasil o movimento é similar, sendo que os executivos locais direcionam a responsabilidade igualmente ao CIO e ao CEO (ambos com 31%).

2. Estrutura organizacional: os entrevistados demonstraram ter dúvidas sobre se suas empresas teriam as pessoas adequadas para executar suas estratégias digitais. Eles listaram sua “organização” (64%) como a parte menos preparada para a transformação digital, em comparação com a tecnologia (75%) e processos operacionais (75%). No Brasil, a parte menos preparada segundo os executivos são os processos operacionais (72%), sendo a tecnologia (82%) a área mais preparada.

3. Mensurar o sucesso digital: as empresas tendem a se preocupar com a implementação de processos e tecnologias antes de colocarem em prática análises e métricas com os quais pretendem avaliá-los. Na pesquisa, 57% dos entrevistados globalmente disseram que a implementação de tecnologias digitais é fundamental para viabilizar seus negócios digitais (no Brasil o número cai para 38%), mas apenas 29% afirmaram estabelecer métricas e medições para isso.

Experiência digital do consumidor ainda não é um diferencial na maioria das empresas
Considerando esses desafios, pode não ser surpreendente o fato de apenas 5% dos respondentes acharem que sua organização está superando as expectativas de seus clientes em experiências digitais, enquanto 73% acreditam que atendem a essas expectativas. No Brasil os entrevistados refletem a mesma tendência: 10% e 69%, respectivamente.

“Observe como o comportamento do consumidor muda rapidamente e como as boas experiências estão ultrapassando as fronteiras da indústria”, destaca Jay Dettling, diretor executivo da Accenture Interactive e líder de comércio digital na América do Norte “As empresas precisam se perguntar quanto tempo os clientes vão aceitar experiências que são apenas ‘suficientemente boas’.”

As recomendações do estudo incluem alcançar a diferenciação por meio da experiência de clientes. Líderes de áreas distintas do negócio terão que se unir ainda mais. Eles precisam reconhecer que a transformação digital não pode ser restrita a um único departamento.

Os líderes devem defender a experiência do cliente com metas claras para garantir que toda mudança de cultura, processos e tecnologia efetivamente apoie a visão digital e não seja conduzida de forma isolada. O caminho para se tornar uma empresa digital exige que seus líderes assumam riscos e aprendam com os erros. Por exemplo, adicionar funcionalidade nem sempre deve exigir aprovações tradicionais e um case de sucesso detalhado.

Visões e estratégias
Terceiros podem ajudar a preencher as lacunas, assim como as empresas digitalmente maduras podem fazer isso de forma mais barata e rápida para a organização implementar e executar a sua estratégia, sendo que 45% já trabalham com fornecedores para melhorar a experiência do cliente.

“A operacionalização da transformação digital, o desenvolvimento de visões e estratégias digitais e a execução da mudança organizacional são requisitos essenciais para a realização da experiência superior ao cliente”, comenta .

“Apenas algumas organizações têm a capacidade de dominar sozinhas a transformação digital com foco no cliente, de forma eficiente e no ritmo certo. Nossos resultados mostram que aproximadamente 90% utilizam provedores terceirizados para pelo menos um componente de sua mudança. Com suas capacidades, esses provedores auxiliam a corrigir lacunas existentes e a gerenciar a condução para a transformação.”

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