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Desafios e oportunidades para a gestão de viagens corporativas

Desafios e oportunidades para a gestão de viagens corporativas

by 22 de novembro de 2018 0 comments

Por Victoria Gorzio*

O panorama das viagens corporativas e as experiências relacionadas a elas estão mudando, e cabe às empresas que as gerenciam saber perceber e adaptar-se a essas mudanças, ou ficar para trás.

As agências de viagens corporativas estão passando por grandes transformações e desafios que afetam a maneira como costumavam trabalhar e que incluem fatores como o uso de inteligência artificial, a forma de se comunicar com os clientes, o leque de opções tarifárias que existe hoje, a importância da personalização, a maneira de gerenciar o conteúdo e o alcance mobile, entre outros.

O viajante corporativo também está mudando. Atualmente, apenas 60% das empresas implementam políticas de viagens, 52% dos viajantes reservam suas próprias viagens e 42% preferem usar agências de viagens online, Online Booking Tools – também conhecidas como OBTs (ferramentas de autogestão de viagens) – ou sites de metabooking.

Neste ponto, é preciso considerar outro fator: a mudança geracional. O viajante de hoje quer viagens de negócios com um conceito bleisure (mistura entre trabalho e lazer), com oportunidades de entretenimento, em que possa ter tempo livre para ter experiências locais no destino em que estiver. Além disso, desejam uma interface fácil, rápida e prática de usar.

Aparecem também novos players no mercado. As startups de viagens são cada vez mais relevantes e estão ganhando terreno, e 25% das que se dedicam a viagens já estão ingressando no mundo das viagens corporativas, oferecendo soluções inovadoras.

Um estudo recente elaborado pela ARC e The Beat sobre as prioridades de investimento das agências de viagens corporativas mostra este panorama e aponta como a forma de se comunicar com os clientes também está mudando. No próximo ano, 25 das 30 empresas de viagens pesquisadas neste estudo planejam investir em soluções de centros de contato. O omnichannel é uma nova tendência em que webchats, e-mails, chamadas automatizadas e mensagens de texto agora também são meios usados para entrar em contato com os agentes de viagens.

Chatbots personalizados, como a Amanda da Amadeus, aparecem na indústria de viagens e turismo do país. Aproveitando os avanços no processamento de linguagem natural e inteligência artificial, os robôs abrem um canal automatizado de comunicação e serviço para que os clientes consultem políticas, obtenham detalhes de suas viagens em tempo real e até mesmo realizem transações de viagens, seja por meio de texto ou de sistemas baseados ​em voz como Amazon Alexa, Facebook Messenger, Slack, SMS ou canais próprios das agências de viagens.

Em relação ao uso de dispositivos mobile, o assunto já não é mais uma novidade, mas sim um requisito mínimo para as agências de viagens corporativas. As oportunidades são infinitas, e vão desde a inclusão de informações de itinerários em tempo real, hotéis reservados, voos, transporte terrestre, alertas sobre voos e capacidade de registro e informações sobre destinos.

Por sua vez, o conteúdo segue sendo fundamental. A iniciativa NDC da IATA, que algumas das maiores companhias aéreas do mundo estão começando a adotar e escalar, promete melhorias e reconhecimentos corporativos, acesso a conteúdos adicionais não GDS e uma experiência varejista mais dinâmica e personalizada.

Muitas agências de viagens corporativas reconheceram o impacto que estas tendências no comportamento do consumidor e as alterações demográficas associadas ao desenvolvimento humano e tecnológico têm em seus negócios. Melhorar a produtividade dos agentes e proporcionar um atendimento humano de mais contato passou a ser parte da oferta básica para atender às demandas dos consumidores. Também, investir em impulsionar a tecnologia centrada no cliente e melhorar a interação em todos os canais de comunicação existentes.

Os viajantes corporativos querem experiências cada vez mais automatizadas e conectadas. Por isso, à medida que as companhias aéreas oferecem mais personalização, as agências de viagens corporativas têm a oportunidade de maximizar a eficiência, aumentar a produtividade e melhorar os serviços para os viajantes, com o apoio de uma tecnologia aprimorada.

 

* Por Victoria Gorzio, Head of Business Travel Agencies Segment for LATAM

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