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Consumidores mais exigentes e empoderados

Consumidores mais exigentes e empoderados

by 14 de novembro de 2017 0 comments

* Por Silvia Arag√£o

Com acesso fácil à Internet e uma relação de cumplicidade cada vez maior com os canais sociais, os consumidores de hoje interagem o tempo inteiro e esperam das marcas uma relação de respeito e transparência. A geração millennial, formada por pessoas nascidas após 1980, sabe que está no comando e o quanto influencia na construção da reputação das marcas, por meio da divulgação de suas experiências nas redes sociais, grupos de mensagens ou sites de reclamação.

Os novos consumidores se sentem empoderados e querem fazer a diferen√ßa. Eles s√£o questionadores e t√™m v√°rias opini√Ķes sobre tudo. A criatividade √© outra caracter√≠stica marcante desta gera√ß√£o, que muitas vezes participa da cria√ß√£o de uma startup ou passa a utilizar os seus servi√ßos em fun√ß√£o da agilidade, efici√™ncia e redu√ß√£o de custos.

Para as quest√Ķes financeiras, muitos s√£o adeptos das fintechs. De acordo com uma pesquisa divulgada em setembro pela Cantarino Brasileiro sobre a percep√ß√£o que os consumidores de servi√ßos financeiros t√™m sobre o mercado de fintechs, os jovens s√£o os que mais utilizam os servi√ßos: 21% entre 16 e 24 anos e 17% entre 25 e 34 anos. As startups mais requisitadas pelo consumidor s√£o de investimentos e cart√Ķes de cr√©dito.

As melhores taxas e a economia s√£o os principais crit√©rios para a escolha de uma institui√ß√£o financeira pelo p√ļblico jovem ‚Äď 52% entre 16 e 24 anos e 54% entre 25 e 34 anos. Na era digital, o acesso mais barato a novas tecnologias, aliado √† redu√ß√£o de burocracia e √† oferta de um servi√ßo mais personalizado e din√Ęmico, acabam impulsionando o segmento das fintechs, exigindo das empresas um novo olhar sobre o atendimento ao cliente.

Para acompanhar a revolu√ß√£o do empoderamento das gera√ß√Ķes Y e Z, as organiza√ß√Ķes precisam explorar o m√°ximo da tecnologia para compreender a jornada do cliente e, a partir dessas informa√ß√Ķes, oferecer uma experi√™ncia personalizada. Para atingir este objetivo, as empresas podem contar com solu√ß√Ķes de Analytics, Big Data, Intelig√™ncia Artificial, Machine Learning e APIs. Ao permitir que tudo esteja conectado, nos deparamos com uma revolu√ß√£o do poder jamais experimentada pelas gera√ß√Ķes anteriores.

Embasados em fontes infinitas de informa√ß√£o, o consumidor quer se conectar com as marcas, a qualquer hora, pelo canal de sua prefer√™ncia. N√£o √© mais a empresa que define se quer falar com ele por telefone ou chat. √Č o consumidor que escolhe se hoje ele quer interagir por um chatbot e, amanh√£, por redes sociais ou e-mail.

Novos negócios
Para que as marcas se sobressaiam neste cen√°rio em que o digital se imp√Ķe cada vez mais, √© preciso investir em plataformas multicanais intuitivas, que tornem as intera√ß√Ķes mais fluidas tanto para os agentes quanto para os consumidores. O digital √© um caminho sem volta para as transforma√ß√£o dos neg√≥cios.

De acordo com a consultoria PwC, no Brasil, 69% das pessoas têm uma impressão positiva depois de interagir com uma marca via redes sociais. E hoje, muitos desses contatos já são realizados por sistemas automatizados, apontados como a próxima tendência para o atendimento ao cliente.

Ao equilibrar o elemento humano dos canais tradicionais e a efici√™ncia das novas tecnologias digitais, as empresas podem gerar experi√™ncias memor√°veis com um alto grau de resolu√ß√£o das demandas e expectativas. Como diz o americano Simon Sinek, autor da palestra ‚ÄúHow Great Leaders Inspire Action‚ÄĚ (Como Grandes L√≠deres Inspiram A√ß√£o), ‚ÄúTodo mundo sabe o que faz, mas s√£o poucos os que conseguem responder o porqu√™. As pessoas n√£o compram o que voc√™ faz. Compram o porqu√™ voc√™ faz‚ÄĚ, diz ele.

* diretora comercial e de novos negócios da Orbitall

 

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