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Como a inteligência artificial é utilizada no atendimento ao cliente?

Como a inteligência artificial é utilizada no atendimento ao cliente?

by 24 de abril de 2017 0 comments

* Por Bruno Dalla Fina

Os avan√ßos tecnol√≥gicos t√™m interligado todas as esferas de nossas vidas em n√≠veis antes inimagin√°veis. Hoje o mundo est√° completamente interligado e nossa decis√Ķes s√£o afetadas por esta percep√ß√£o desta nova realidade. Isto levou as pessoas a desenvolverem uma necessidade de resolver tudo com rapidez. Neste cen√°rio, o atendimento ao cliente foi for√ßado a reinventar-se, os antigos processos baseados em etapas e dados j√° ficaram obsoletos e hoje o foco voltou-se para a inten√ß√£o do cliente e suas reais necessidades.

Os assistentes virtuais, também conhecidos mais recentemente como bots ou chatbots, estão tendo um papel fundamental no atendimento ao cliente, já que representam a inovação dentro empresas que tem grandes demandas de atendimento ao cliente, não apenas pela incorporação da novidade por si só, mas principalmente pela redução de custos, retenção de atendimentos, e aumento satisfação do usuário que entregam como resultado após sua implementação.

A tecnologia que os assistentes virtuais usam é baseada em Inteligência Artificial.

Geralmente este termo √© usado para explicar como uma m√°quina imita as fun√ß√Ķes “cognitivas”, que n√≥s humanos normalmente associamos somente a outras mentes humanas, tais como: “aprender” e “resolver problemas”. A Intelig√™ncia Artificial utilizada nos assistentes virtuais permite criar modelos de rela√ß√Ķes semelhantes aos que um ser humano usaria para encontrar uma determinada informa√ß√£o (uma representa√ß√£o do conhecimento e compreens√£o). Emulando a forma de pensar de um ser humano, compreendendo a forma coloquial de se dialogar, os assistentes virtuais conseguem catalogar essas informa√ß√Ķes e procurar nela a resposta certa.

Os assistentes virtuais podem entender o que o usu√°rio deseja ou seja, sua inten√ß√£o, atrav√©s das Redes Neurais. Uma rede neural simula o funcionamento de um c√©rebro biol√≥gico, o seu objetivo √© resolver os problemas da mesma forma que c√©rebro humano o faria. Cada neur√≥nio est√° interligado um ao outro, e o efeito dessa liga√ß√£o influencia o estado de outras unidades neuronais conectadas. Estes sistemas s√£o conhecidos como forma√ß√£o e auto-aprendizagem, onde ao inv√©s de uma programa√ß√£o tradicional destacam-se fun√ß√Ķes de solu√ß√£o ou detec√ß√£o, o que √© dif√≠cil conseguir em uma ordena√ß√£o tradicional.

A mais not√°vel capacidade dos assistentes virtuais √© de conseguirem aprender automaticamente com o usu√°rio, isso √© alcan√ßado atrav√©s de Machine Learning (Aprendizagem Autom√°tica). Este termo refere-se a uma divis√£o da intelig√™ncia artificial cujo objetivo √©, basicamente, desenvolver t√©cnicas que permitem os computadores aprenderem. Especificamente, trata-se da cria√ß√£o de programas capazes de padronizar comportamentos a partir das informa√ß√Ķes recebidas. Dentro dos diferentes modelos existentes, √© desej√°vel que um assistente virtual use o modelo probabil√≠stico, que tenta determinar a distribui√ß√£o das probabilidades descritivas da fun√ß√£o e estabelece valores as essas caracter√≠sticas e as liga a valores pr√© determinados.

Desta forma, o Machine Learning permite que o assistente virtual aprenda novas palavras e significados a cada dia, aumentando sua precis√£o e compreens√£o diariamente.

Intelig√™ncia Artificial e os conceitos derivados a partir dela, s√£o palavras que est√£o na moda e agora est√£o no discurso de todo provedor de solu√ß√Ķes tecnol√≥gicas; e cada vez h√° mais tecnologias ao nosso alcance.

Resultados positivos
Os assistentes virtuais revolucionaram o modelo tradicional de comunica√ß√£o entre as empresas e seus clientes, porque usam e capitalizam as informa√ß√Ķes e conhecimentos obtidas do usu√°rio permitindo entregar um atendimento melhor, personalizado e preciso, e ao final agregando resultados positivos nos neg√≥cios a curto e m√©dio prazo .

N√£o √© tarefa f√°cil escolher um fornecedor de assistentes virtuais para uma empresa. Para fazer isso, √© importante ter em conta as reais necessidades da sua empresa e de seus clientes, a informa√ß√£o e conte√ļdo que est√£o dispon√≠veis, o n√≠vel de maturidade tecnol√≥gica da organiza√ß√£o, al√©m da experi√™ncia pr√©via deste fornecedor no segmento em que sua empresa atua.

country manager da Aivo

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