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Benefícios ocultos dos dispositivos móveis na experiência do cliente

Benefícios ocultos dos dispositivos móveis na experiência do cliente

by 11 de novembro de 2019 0 comments

Por Morris Menashe *

O consumidor moderno tem hoje uma perspectiva nova sobre o serviço prestado ao cliente e, independente do segmento ou do negócio, espera e exige um bom nível de visibilidade e comunicação, em tempo real.

Tamb√©m, o advento de novas tecnologias como wearables, IoT, realidade aumentada e intelig√™ncia artificial, trouxeram in√ļmeras oportunidades para as empresas transformarem a presta√ß√£o de servi√ßos e aprimorarem a experi√™ncia do cliente.

Uma experi√™ncia ruim de atendimento √© o ponto final da rela√ß√£o de 86% dos consumidores com as empresas e um bom atendimento pode se sobrepor ao pre√ßo para 56% deles ‚Äď √© o que aponta o Customer Experience Trends, maior estudo sobre a experi√™ncia do cliente no Brasil, realizado pela Octadesk.

O levantamento, que teve a participação de 375 empresas e 500 consumidores brasileiros, apontou que o tempo de espera e despreparo dos atendentes são os fatores que mais incomodam nos atendimentos, ambos apontados por 23% dos entrevistados. Os serviços de telefonia, internet e TV a cabo, foram considerados os piores para 67% dos clientes.

Oferecer uma melhor experi√™ncia ao cliente tem sido um t√≥pico frequente de discuss√£o, no entanto, a maior parte do aconselhamento concentra-se nas novas expectativas que os clientes t√™m em rela√ß√£o ao servi√ßo, impulsionadas pela ‚Äúuberiza√ß√£o‚ÄĚ do dia a dia das pessoas.

Embora isso seja verdade, há duas outras áreas que devem ser enfatizadas em torno dos benefícios da experiência móvel e do cliente.

Funcionário engajado oferece melhor serviço e experiência do cliente

O impacto de funcion√°rios n√£o engajados em uma organiza√ß√£o √© alarmante. Al√©m de custarem bilh√Ķes de d√≥lares por ano √† economia global, colaboradores n√£o engajados afetam a capacidade da empresa de oferecer uma experi√™ncia superior ao cliente.

De acordo com a Gallup, as empresas com alto engajamento de funcionários têm uma avaliação 10% maior de seus clientes. A utilização da tecnologia atual, como os dispositivos móveis, tem ajudado a conseguir e manter esses profissionais engajados.

O uso de tecnologia móvel impacta no engajamento dos funcionários de várias maneiras, como:

Colaboração: os dispositivos móveis fornecem um canal para os técnicos que trabalham em campo interagirem com outros colegas e fornecerem uma conexão com o escritório para ajudar a resolver problemas e receber conselhos.

Os fatores que impulsionam um engajamento maior Рpor exemplo, como os funcionários sentem-se em relação ao trabalho que fazem Рsão afetados pelo aumento da colaboração. O dispositivo móvel tornou-se uma ferramenta fundamental para aumentar a colaboração.

Informa√ß√£o: Ter as informa√ß√Ķes completas sobre um trabalho permite que o funcion√°rio interaja melhor com o cliente para ajud√°-lo a solucionar seu problema. Os dispositivos m√≥veis podem fornecer ao t√©cnico dados atualizados sobre o cliente, a capacidade de se comunicar com um cliente, informa√ß√Ķes detalhadas sobre o trabalho em si, al√©m de sua localiza√ß√£o em tempo real.

Todas essas informa√ß√Ķes geram um maior n√≠vel de conforto e controle sobre a situa√ß√£o, aumentando o engajamento dos funcion√°rios, j√° que com essas informa√ß√Ķes, eles conseguem lidar adequadamente com o trabalho e aumentam a probabilidade de uma intera√ß√£o agrad√°vel.

Um recente relatório da Aruba Networks descobriu que 73% dos funcionários que usam ferramentas digitais relataram um impacto positivo em sua produtividade e 70% citaram uma melhor colaboração.

As organiza√ß√Ķes de servi√ßos de campo precisam eliminar processos manuais e ineficientes para ajudar a impulsionar o engajamento, e as solu√ß√Ķes de gerenciamento de for√ßa de trabalho m√≥vel podem ser parte importante desse esfor√ßo.

Oportunidades de desenvolvimento aprimoram o engajamento e a experiência do cliente

√Č claro que nem todo funcion√°rio tem o mesmo n√≠vel de experi√™ncia e habilidades. No entanto, √† medida que a gera√ß√£o baby boomer se aposenta e os novos trabalhadores preenchem esses pap√©is, ser√° extremamente importante treinar novos profissionais para oferecer um bom atendimento ao cliente.

Um dispositivo móvel pode ajudar de duas maneiras, tanto na realização de cursos móveis como no uso de dados para acompanhar a duração dos trabalhos para identificar oportunidades de treinamento.

Fornecer um aprendizado contínuo pode ajudar a acelerar o tempo que um funcionário se torna produtivo e ajuda a promover um engajamento mais profundo. Por exemplo, a pesquisa da Udemy constatou que 52% das empresas de alto engajamento têm funcionários que gastam uma média de 31 a 50 horas de aprendizagem por ano, em comparação com apenas 20% das empresas de baixo engajamento.

Além disso, com mais pessoas da geração millennials entrando no mercado de trabalho, o aprendizado precisa se tornar uma prioridade, pois a Gallup descobriu que 87% dos millennials dizem que as oportunidades de desenvolvimento profissional ou de crescimento de carreira são muito importantes para eles em um trabalho.

Com os dispositivos móveis, as empresas podem promover cursos personalizados para ajudar a treinar e envolver os funcionários, mesmo quando eles não estão no escritório.

O uso da tecnologia de gest√£o da for√ßa de trabalho m√≥vel se concentra principalmente em melhorar a produtividade e a experi√™ncia do cliente. No entanto, como acontece com muitas formas de tecnologia, existem informa√ß√Ķes adicionais que voc√™ pode obter dos dados para ajudar a melhorar outras opera√ß√Ķes e processos que podem n√£o ser t√£o evidentes √† primeira vista.

 

* Morris Menasche é Vice-Presidente de Vendas da ClickSoftware para América Latina

 

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