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Atento j√° utiliza Intelig√™ncia Artificial da Microsoft em 10 milh√Ķes de chamadas

Atento j√° utiliza Intelig√™ncia Artificial da Microsoft em 10 milh√Ķes de chamadas

by 17 de julho de 2017 0 comments

A Atento de terceirização de atendimento ao consumidor e BPO, usará inteligência artificial para aumentar os níveis de compreensão sobre o perfil e comportamento do consumidor. A empresa firmou parceria com a Microsoft para usar a plataforma de IA da merca e possível traçar estratégias de relacionamento mais assertivas.

Na fase inicial do projeto, a Atento analisou uma m√©dia de 10 milh√Ķes de chamadas de voz por m√™s, o equivalente a 50 milh√Ķes de minutos por m√™s ou uma chamada telef√īnica de 95 anos de dura√ß√£o. Este volume √© 350% maior do que a empresa tinha capacidade de analisar antes da ado√ß√£o da intelig√™ncia artificial da Microsoft.

A solução baseia-se em serviços cognitivos na nuvem da Microsoft, o Azure, e utiliza um recurso Speech Analytics, que permite analisar aspectos como motivo do contato (interpretação de intenção), análise do sentimento do cliente (humor), entre outros diversos elementos.

O sistema compreende conte√ļdo da conversa e gera dados que ajudam em insights de neg√≥cio. Com isso, a Atento consegue inclusive prever comportamentos futuros. ‚ÄúEste projeto faz parte da etapa estrutural do nosso plano de inova√ß√£o e transforma√ß√£o digital. Estamos investindo em importantes parcerias para intensificar o uso de ferramentas digitais e intelig√™ncia artificial‚ÄĚ, afirma Luis Ricardo Ferreira, Vice-Presidente de Neg√≥cios da Atento.

Além de oferecer um atendimento mais assertivo, o uso da inteligência artificial na análise das chamadas de voz ajudará a Atento a identificar pontos de melhoria no processo de atendimento, na capacitação dos atendentes e na automação de tarefas que possam agilizar o contato com o consumidor. A solução também vai permitir que a Atento se antecipe ao cliente com ofertas e abordagens mais apropriadas às suas preferências.

‚ÄúA Intelig√™ncia Artificial vai nos possibilitar avan√ßos importantes em quest√Ķes relevantes para pessoas e organiza√ß√Ķes em todo o planeta. Nesse projeto com a Atento, temos a oportunidade de ver isso em pr√°tica, com a IA ampliando a capacidade de oferecer um atendimento mais assertivo, beneficiando milhares de consumidores‚ÄĚ, afirma Maur√≠cio Azevedo, vice-presidente comercial da Microsoft Brasil.

Segunda fase
A segunda fase do projeto consiste na captura das melhores abordagens de atendimento e sua aplica√ß√£o a assistentes virtuais (bots ou rob√īs). Eles s√£o capazes de realizar o atendimento ao cliente de maneira 100% automatizada, com mais rapidez e qualidade em intera√ß√Ķes utilizando linguagem natural ‚Äď a mesma maneira com a qual os humanos conversam e se expressam.

A Atento já tem adotado bots em processos internos, como o atendimento no service desk para funcionários. Em menos de um ano, foi possível ampliar em 5% a capacidade de resolução dos chamados com o bot. Até o fim de 2017, a expectativa é que o índice de eficiência no atendimento por bots alcance mais de 20%.

 

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