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A Tocha Olímpica do atendimento ao cliente não pode apagar

A Tocha Olímpica do atendimento ao cliente não pode apagar

by 8 de julho de 2016 0 comments

* Luiz Camargo

Agosto está chegando e, com ele, os Jogos Olímpicos do Rio de Janeiro. As Olimpíadas são a celebração do atletismo e do ideal de paz entre as nações e talvez nenhum evento chame tanta atenção do mundo.

Símbolo dos jogos, a Tocha Olímpica é acesa na Grécia (lar dos antigos Jogos, assim como da primeira edição dos Jogos Modernos, em 1896) e transmitida, portador a portador, para o local atual das competições, chegando bem na hora da Cerimônia de Abertura. Esse ano, mais de 12 mil pessoas na Grécia e no Brasil têm a honra (e a responsabilidade) de carregá-la por um pequeno trecho; a chama foi acesa em 21 de abril e chegará ao Rio de Janeiro em 5 de agosto.

Vamos então traçar um paralelo.

Hoje em dia, dada a constante expansão da jornada do cliente, na qual a experiência média envolve cerca de seis canais distintos, o consumidor busca a resolução de seus problemas independente das ferramentas envolvidas, com o menor esforço possível.

A experiência perfeita me parece muito próxima ao revezamento da Tocha Olímpica.

Pequenos percalços no trajeto devem ser manejados de maneira correta, para que haja um sentido unificado de propósito. Isso vai garantir que a tocha seja entregue com sucesso para o seu momento de glória. No caso de uma empresa, esse objetivo é alcançado quando esta proporciona a experiência que seus clientes desejam e, então, vai ser recompensada com lealdade e defesa. É preciso empenho e dedicação… e as pessoas estão de olho!

De acordo com a companhia de desenvolvimento de software Zendesk, 72% dos clientes creditam o mau atendimento ao fato de ter que explicar o problema para diversas pessoas. É o que demonstram também os resultados do Relatório Consumer Experience Report 2016, que identificou “ter de falar com vários representantes e repetir a mesma informação” como a razão principal (citado por 32% dos entrevistados) pelo qual clientes pararam de fazer negócios com alguma empresa.

Ou seja, muitos simplesmente não estão cobrindo itens valiosos em um esquema claro, fácil de gerir, sem compilar todas as informações relevantes em uma única fonte. Eles exigem mais esforço dos seus clientes, e perdem muitos como resultado. A tocha não está sendo conduzida do início ao fim.

O Relatório Global de Serviço Multicanal ao Consumidor revelou que 62% dos clientes no mundo deixaram de fazer negócios com uma marca ou organização por conta da experiência pobre de atendimento. Assim como demonstra a Pesquisa BCG 2016 da NICE, a entrega bem sucedida da tocha olímpica vem mais comumente como resultado de cinco momentos:

– Os problemas são resolvidos imediatamente;
– O agente já sabe o que o cliente precisa e providencia solução imediata;
– O agente já conhece os passos dados pelo cliente no atendimento self-service;
– As informações e ações do cliente seguem o atendimento de departamento a departamento;
– A organização responde às necessidades rotineiras do cliente com proatividade.

Descubra como sua organização pode oferecer esses momentos de sucesso aos clientes e o revezamento da Tocha Olímpica do Atendimento ao Cliente – ponta a ponta – vai significar a glória de sua marca. E não esqueça de assistir aos Jogos Olímpicos (vai Brasil!).

* General Manager da NICE Systems para o Brasil e Cone Sul

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