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A Tocha Olímpica do atendimento ao cliente não pode apagar

A Tocha Olímpica do atendimento ao cliente não pode apagar

by 8 de julho de 2016 0 comments

* Luiz Camargo

Agosto est√° chegando e, com ele, os Jogos Ol√≠mpicos do Rio de Janeiro. As Olimp√≠adas s√£o a celebra√ß√£o do atletismo e do ideal de paz entre as na√ß√Ķes e talvez nenhum evento chame tanta aten√ß√£o do mundo.

S√≠mbolo dos jogos, a Tocha Ol√≠mpica √© acesa na Gr√©cia (lar dos antigos Jogos, assim como da primeira edi√ß√£o dos Jogos Modernos, em 1896) e transmitida, portador a portador, para o local atual das competi√ß√Ķes, chegando bem na hora da Cerim√īnia de Abertura. Esse ano, mais de 12 mil pessoas na Gr√©cia e no Brasil t√™m a honra (e a responsabilidade) de carreg√°-la por um pequeno trecho; a chama foi acesa em 21 de abril e chegar√° ao Rio de Janeiro em 5 de agosto.

Vamos então traçar um paralelo.

Hoje em dia, dada a constante expansão da jornada do cliente, na qual a experiência média envolve cerca de seis canais distintos, o consumidor busca a resolução de seus problemas independente das ferramentas envolvidas, com o menor esforço possível.

A experiência perfeita me parece muito próxima ao revezamento da Tocha Olímpica.

Pequenos percal√ßos no trajeto devem ser manejados de maneira correta, para que haja um sentido unificado de prop√≥sito. Isso vai garantir que a tocha seja entregue com sucesso para o seu momento de gl√≥ria. No caso de uma empresa, esse objetivo √© alcan√ßado quando esta proporciona a experi√™ncia que seus clientes desejam e, ent√£o, vai ser recompensada com lealdade e defesa. √Č preciso empenho e dedica√ß√£o… e as pessoas est√£o de olho!

De acordo com a companhia de desenvolvimento de software Zendesk, 72% dos clientes creditam o mau atendimento ao fato de ter que explicar o problema para diversas pessoas. √Č o que demonstram tamb√©m os resultados do Relat√≥rio Consumer Experience Report 2016, que identificou “ter de falar com v√°rios representantes e repetir a mesma informa√ß√£o” como a raz√£o principal (citado por 32% dos entrevistados) pelo qual clientes pararam de fazer neg√≥cios com alguma empresa.

Ou seja, muitos simplesmente n√£o est√£o cobrindo itens valiosos em um esquema claro, f√°cil de gerir, sem compilar todas as informa√ß√Ķes relevantes em uma √ļnica fonte. Eles exigem mais esfor√ßo dos seus clientes, e perdem muitos como resultado. A tocha n√£o est√° sendo conduzida do in√≠cio ao fim.

O Relatório Global de Serviço Multicanal ao Consumidor revelou que 62% dos clientes no mundo deixaram de fazer negócios com uma marca ou organização por conta da experiência pobre de atendimento. Assim como demonstra a Pesquisa BCG 2016 da NICE, a entrega bem sucedida da tocha olímpica vem mais comumente como resultado de cinco momentos:

– Os problemas s√£o resolvidos imediatamente;
РO agente já sabe o que o cliente precisa e providencia solução imediata;
– O agente j√° conhece os passos dados pelo cliente no atendimento self-service;
– As informa√ß√Ķes e a√ß√Ķes do cliente seguem o atendimento de departamento a departamento;
РA organização responde às necessidades rotineiras do cliente com proatividade.

Descubra como sua organização pode oferecer esses momentos de sucesso aos clientes e o revezamento da Tocha Olímpica do Atendimento ao Cliente Рponta a ponta Рvai significar a glória de sua marca. E não esqueça de assistir aos Jogos Olímpicos (vai Brasil!).

* General Manager da NICE Systems para o Brasil e Cone Sul

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