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A Inteligência artificial e o atendimento ao cliente

A Inteligência artificial e o atendimento ao cliente

by 21 de março de 2019 0 comments

por José Pacheco Almeida Prado*

Um sonho: um rob√ī baseado em Intelig√™ncia Artificial cuidando do atendimento ao cliente, 24/7, com excel√™ncia e sem estresse. Por enquanto ainda √© s√≥ um sonho, mas aplica√ß√Ķes de AI j√° est√£o caminhando nessa dire√ß√£o e podem ajudar a aliviar √†s demandas mais comuns e de f√°cil resolu√ß√£o, reservando aos atendentes humanos somente as quest√Ķes mais complexas.

Al√©m de ser mais r√°pido, o atendimento automatizado torna mais f√°cil a coleta de dados, que permitem priorizar quest√Ķes mais relevantes, avaliar o tempo m√©dio de assist√™ncia ao consumidor, assuntos, hor√°rios e dias mais recorrentes. Uma verdadeira revolu√ß√£o diante do atendimento tradicional que muitas vezes se mostram insuficientes diante das demandas atuais.

A evolução dessa ferramenta é exponencial. Empresas de grande porte, como bancos, operadoras de telefonia ou gigantes do varejo, já testam sistemas que usam princípios de Inteligência Artificial. Um dos problemas enfrentados é a existência de uma barreira psicológica natural contra voz sintetizada, ainda que essa tecnologia também esteja em evolução rápida e constante na direção de uma dicção e fluência mais natural.

A interação é mais fluida com dispositivos do tipo chatBots que interagem através de texto, como no Facebook Messenger, Telegram ou no WhatsApp Business API, aplicação comercial do WhatsApp voltada ao atendimento ao cliente.

Um estudo da Oracle prev√™ que, at√© 2020, oito de cada dez neg√≥cios ter√£o adotado ou estar√£o planejando implantar AI em algum grau no atendimento ao consumidor. Por hora, o mais comum √© a ado√ß√£o de modelos mistos, em que operadores s√£o assistidos pela Intelig√™ncia Artificial na solu√ß√£o otimizada de problemas e demandas. As solu√ß√Ķes que est√£o sendo desenvolvidas focam em experi√™ncia do consumidor, fidelidade e reputa√ß√£o √† marca, e atendimento preventivo.

Outro estudo recente, da Zendesk, diz que cerca de 42% dos consumidores B2C estão mais propensos a comprar quando têm uma boa experiência com o SAC. O mesmo estudo afirma que 52% chegam a desistir da compra se a experiência com o atendimento é ruim. Ambos deixam evidente que o investimento em uma relação satisfatória é fundamental.

Os pilares da AI no atendimento ao cliente s√£o o princ√≠pio do machine learning, que significa que a m√°quina aprende padr√Ķes cada vez mais complexos conforme informa√ß√Ķes s√£o inseridas nela; e o natural language processing (NLP), capacidade de entender e emular a linguagem humana – talvez o exemplo mais cotidiano seja o Google Assitant e a Siri, a assistentes de voz de celulares Android e IOS, isso para n√£o falar nos assistentes dom√©sticos como o Google Home e o Alexa, este √ļltimo da empresa Amazon.

Nos Estados Unidos, clientes da Amazon já podem solicitar produtos através dos assistentes Alexa, sem o uso de computadores ou dispositivos móveis.

O desafio hoje ainda √© integrar e processar toda a informa√ß√£o dispon√≠vel, produzida pelo pr√≥prio consumidor, de forma que o refinamento da compreens√£o do que ele precisa e deseja seja quase como ‚Äúadivinhar pensamento‚ÄĚ. Cada pessoa com acesso a internet cria um volume enorme de dados por meio da navega√ß√£o, do uso de aplicativos e comportamento online – a estimativa √© que apenas ‚Öď dessas informa√ß√Ķes sejam √ļteis para gera√ß√£o de intelig√™ncia artificial.

Enquanto o sonho do rob√ī atendendo aos clientes ainda se torna realidade, os chatbots j√° o s√£o, ainda que com limita√ß√Ķes o formato se tornou um canal natural e razoavelmente intuitivo para intera√ß√Ķes em tempo real com consumidores. Um caminho sem volta, que deve se intensificar cada vez mais. Vejamos o que o futuro nos reserva.

*José Pacheco de Almeida Prado é Professor e coordenador da graduação em Ciências da Computação e da Pós-Graduação em AI

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