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Big Data: a chave para alcançar a satisfação de clientes

Big Data: a chave para alcançar a satisfação de clientes

by 19 de maio de 2017 0 comments

* Por Tatiana Piloto

Com a transformação digital, o cliente passou a ser o foco da estratégia das empresas. Dessa forma, nunca foi tão importante ter o máximo de informações para criar a melhor experiência para o consumidor. Por isso, aplicar o Big Data é a maneira mais eficiente de utilizar o imenso volume de dados disponíveis a seu favor.

Atualmente é fundamental ter registrado e acompanhar todo contato que o consumidor tem com a sua marca. Ligou para o serviço de relacionamento com o cliente? Ele precisa ser reconhecido imediatamente e o atendente deve ter seus dados e o histórico na ponta da língua. Se o consumidor não quiser falar com ninguém, ele também precisa ter a opção de resolver suas questões sozinho por meio de uma central de ajuda. O Big Data é a tecnologia que está por trás de toda essa eficiência.

A Staples, maior rede mundial de lojas para escritórios, aplicou essa estratégia e, com a ferramenta tecnológica ideal, já consegue se adequar às necessidades específicas de cada consumidor para o recebimento das encomendas, reduzindo ainda o custo logístico da operação. Já a Movile, líder em desenvolvimento de plataformas de comércio e conteúdo móvel na América Latina, usa a tecnologia certa para que 99% de seus clientes consigam resolver suas dúvidas diretamente dentro do aplicativo PlayKids. Isso é foco no cliente!

Principais tendências
Está claro que a transformação digital vai comandar as tendências do Big Data e fazer parte da sua vida. E quando falamos de Big Data, há 5 pontos principais, que devem ser destacados:

Migração para nuvem – A migração dos dados para a nuvem (cloud computing) vai levar a transformação deles em ações práticas, porque dinamiza os processos, acelerando a adoção de novos recursos. Outro fator relevante para este movimento é a redução de custo com data center, podendo trabalhar com o modelo SaaS (Software as a Service). Com este formato, paga-se uma assinatura mensal, sem a necessidade de investir altos valores em ativos fixos da empresa que ainda conta com a expertise do seu fornecedor.

Uso do “Dark Data” – Como Dark Data, o Gartner define “ativos de dados que as empresas coletam, processam e armazenam durante suas atividades regulares, mas geralmente falham em utilizar”. Com o Big Data, as empresas poderão extrair valor do Dark Data, usando documentos, fotos, vídeos e outros registros que ficam armazenados pelos depósitos, mas que nunca são aproveitados. Essas informações podem ter valia para desenhar melhor o histórico de desempenho da empresa e seus produtos e também podem ajudar a identificar possíveis violações de marca registrada ou reivindicações de propriedade intelectual.

Regulamentação sobre privacidade – No Brasil há um projeto sobre proteção de dados ainda parado no Congresso Nacional. Mas em outros países já está previsto um aumento nas regulamentações sobre privacidade, visando manter cada vez mais dados no país de origem. A Rússia já fez a primeira aplicação da lei de localização de dados e a China também já aprovou sua própria legislação nesse sentido.

Segurança da informação – O objetivo é que, com o Big Data, todos da empresa usem os mesmos dados e tenham uma “única versão da verdade”. No entanto, a criação ou revisão das políticas de permissões de acessos devem ser uma prioridade, bem como a implementação de tecnologia adequada. Isso é importante para monitorar e detectar o uso indevido dos dados como um usuário que, sem a devida autorização, copie, transfira ou recupere informações que não fazem parte de suas permissões de acesso.

Dispositivos conectados e Internet das Coisas (IoT) – Em breve será possível controlar quase qualquer dispositivo usando comandos de voz. Tecnologias como Alexa (da Amazon), Siri (da Apple) ou o Google Home vão ganhando maturidade e a convergência dessas aplicações inteligentes com dispositivos conectados (seja um carro ou uma geladeira) vai mudar a forma como o relacionamento com o cliente é gerenciado na empresa. Afinal, os dados gerados por esses dispositivos serão altamente relevantes para o seu negócio.

As decisões de negócio, cada vez mais, vão colocar o cliente no centro de tudo e trabalhar com as informações geradas por eles, via Big Data, é mandatório para a longevidade da empresa. Por isso, é crucial ficar atento às tendências e elev o relacionamento com o cliente da sua empresa para o próximo patamar.

diretora de Vendas da Zendesk no Brasil

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